Образец ответа на заявление гражданина

В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения. Ответ на обращение, текст которого не поддается прочтению, не дается. Проверку указанных в заявлении фактов и переделать ответ или передает. Заявление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения дает.

Пропагандируйте качество бренда или продукта.

Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии. И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу. Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22. Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку.

----Категории раздела-- --

Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса. Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку.

В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.

Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9. С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред! В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию.

Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса? В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями.

В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы. Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше.

Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы. Этот эпистолярный жанр ближе к области искусства.

Хильдебрант направил ироничную жалобу в адрес Amazon. Com на то, что он не выиграл возможность приобрести ноутбук HP за смешную цену в 299 дол. Как он писал: «Я рассчитывал пользоваться этим компом, чтобы сочинять романы, попивая кофе в ближайшем кафе Starbucks». Свой первый роман он обещал посвятить главе Amazon - Джеффу Безосу.

Через несколько дней блогер получил ответ от другого блогера «Autumn Walker» из отдела по работе с клиентами Amazon, выдержанный в том же остроумном игривом тоне 23. Норман Мейлер 2 писал все свои романы от руки.

И вы, конечно, слышали выражение «что написано пером, не вырубишь топором»? А потому нелепо менять перо на ноутбук». И «Autumn Walker» заканчивает эту прекрасную переписку словами: «Amazon, я люблю тебя». Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.

Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов.

Образец ответов на обращения граждан Федеральный закон 59 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Выясните уровень удовлетворенности клиента. Всегда легче начать письмо с благодарности. Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о. В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту - за само обращение, за покупку и за будущие приобретения.

Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24. Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок.

Почему так случилось

Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу. Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе.

Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители. Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами - и обанкротилась! Извинитесь за неприятный инцидент скажите, что расстроены из-за их переживаний.

Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия.

Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии.

----Категории раздела-- --

В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли. Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию. Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель - так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Эта история настолько типична, что мы перепечатываем переписку из первого издания. Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания. Подобное начало письма содержит сразу две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что своим сообщением мы расстроили главу сети гостиниц.

Вот по этой причине некоторые никогда не жалуются. В ответе, начинающемся с резких выражений, легко увидеть подтекст: «Я был огорчен» может означать - «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Мы просмотрели ответы на наши письменные претензии и обнаружили, что многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке. Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах.

Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». Ведь письмо лежит перед ним.

Понятия и определения

Бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут.

Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час.

Понятия и определения

Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию. Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором.